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在处理消费问题中换位思考

中国消费者报报道(记者尹训银)电视剧《绿水青山带笑颜》的让游热播,既带观众领略了山东省淄博市博山区的客放田园风光、宁静悠远的心游新放心消古道村落、层叠有致的市场柿岩式山野田间、悠然惬意的监管美好生活,也带火了红叶柿岩乡村振兴示范区(红叶柿岩旅游区),助力见证了一个原本设施落后、红叶景观单一的旅游乡村旅游点蜕变成了集旅游观光、养生度假、区创文化交流、费模研学科普于一体的让游综合型风景旅游区,成为“产业兴旺、客放生态宜居、心游新放心消乡风文明、市场柿岩式治理有效、监管生活富裕”的乡村振兴“博山典范”。

记者了解到,在博山区市场监管局不间断开展“放心消费+”创新模式理念指导下,红叶柿岩乡村振兴示范区(红叶柿岩旅游区)实施放心消费工程,在处理消费问题中换位思考,遵循利他思维,力求和谐解决;维护公司形象,减少损失,展现淄博风采,积极营造放心的消费环境,打造让消费者更满意的优质景区。

红叶柿岩乡村振兴示范区。尹训银/摄

为有效处理游客投诉、化解游客不满,提高景区服务质量、打造景区服务品牌,在博山区市场监管局的指导下,景区相继出台了《景区游客投诉处理规定》《游客投诉处理规范与流程》等文件,以“快速为游客解决问题、尽最大可能确保游客满意”为指导思想,梳理形成游客投诉处理流程、游客投诉对应处理方法、游客投诉处理权限划分、游客投诉补偿及礼品赠送种类等多项内容,旨在用最佳的态度给游客提供最满意的服务。

在景区设立消费维权服务站,以提升游客满意度,营建放心消费环境为核心,指导创建“A首问服务原则+B24小时原则+C服务标准化+D先行赔付服务”消费维权特色景区,实施“ABCD”服务成为旅游行业内的领先模式,实现了有问必答、快速解决、及时反馈、标准处理、保险保障、先行垫付,最大限度让消费者放心满意。2024年1-8月份,景区共处置消费投诉315件,游客合理诉求满意率达到100%,先行赔付达到9.7万元。2024年,景区客流量同比增长17.72%,消费投诉量同比下降30.93%。

以游客需求为导向,积极倡导诚信服务,在景区和经营业户中推动开展“承诺、亮诺、践诺”活动,向社会公众公开承诺,加强价格自律,做到诚信经营、明码标价,不强制消费,不随意或变相涨价,坚决抵制弄虚作假、商业欺诈等违法违规行为,自觉接受社会、行业的监督,自觉维护消费者合法权益。监督从业人员自觉遵循诚实守信、礼貌待客原则,遵守“五不”规定(不擅自减少服务项目,不随便降低服务标准,不散布虚假信息,不误导游客消费,不损害游客利益),不断完善文明诚信旅游市场经营体系。

山东省消协人员正在景区内参观。尹训银/摄

为给游客提供满意的消费环境,景区不断加强对从业人员的引导和监督,强化从业人员的教育、培训和管理,规范从业人员行为,邀请博山区市场监管局工作人员开展“一法一条例”(《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》)培训,提升从业人员应对新时期消费维权工作中的问题和挑战的能力,加强从业人员的消费者权益保护意识和法律法规意识。强化特种设施设备、消防、燃气、食品卫生、包车安全管理等方面的旅游安全防范与教育,检视应急预案的有效性,并做好应对突发事件的演练工作,全力保障游客生命财产安全。

为进一步加强消费维权体系建设,将消费纠纷“化解在第一时间”,景区不断完善纠纷快速处理机制,提高纠纷处置效率,多处地点张贴消费纠纷投诉举报电话。对游客在服务过程中遇到的不满及投诉事项,遵循先横向后纵向处理原则,面对游客的质询和问题,自己岗位上可以处理的,由本岗位横向协调处理;如果本岗位处理不了,采取依次上报当值主管-负责经理-副部长-部长协同解决的纵向处理方式,力争给游客一个满意的答复。遵循24小时原则,在接到客诉的24小时内,当面咨询的,在游客离园之前解决,电话咨询的,需要在30分钟内迅速响应并解决,力求第一时间让消费者放心满意。

为保障游客放心消费体验,更好解决消费者出现的紧急情况和各类突发状况,在景区东、南入口,均建设使用了星级游客服务中心,配备售票处、咨询台、导服中心、大客户中心、商超、母婴室、公共厕所、监控广播中心等。同时,为保证游客安全,景区配备专业安防部门负责安全运营具体工作,联合官方和社会组织保障景区及游客安全,安全器材配备完善、标识齐备且安全提醒张贴明显;配备指挥中心,设置救援热线,游玩项目注意事项清晰明确;配备医务室和应急救援与受伤处置中心,方便第一时间为游客提供帮助。

自2020年10月开园以来,红叶柿岩旅游区已接待400万名游客,总营收2.1亿元。其中,自2021年开放夜游以来,夜间累计接待游客50余万人次,三年平均二消占比71%,游客满意度达95%,接待团队数量1.5万余个,复游率16%,二消占比71%,带动片区综合性旅游收入快速增长,带动就业300余人,周边行业带动就业2000余人。

未来,红叶柿岩旅游区将不断丰富文旅业态,以更高质量、更广范围、更深层次的文旅融合带动乡村全面振兴,优化服务设施,提高服务质量,畅通投诉渠道,及时妥善处理好各类纠纷,为游客提供更加温馨、人性化的服务,打造安心、放心、舒心的消费环境,让游客乘兴而来、满意而归。

责任编辑:张林保
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